PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN OJEK ONLINE DI KARAWANG

  • Lania Muharsih Universitas Buana Perjuangan Karawang

Abstract

The progress of this online transportation company certainly depends on the quality of service
provided to its customers. Companies engaged in online-based transportation service providers are
required to provide good service to their customers in order to satisfy their customers. This study aims
to determine the effect of service quality on customer satisfaction in using online taxibike services in
Karawang. The research method used is quantitative research methods with non-experimental research
design. Sampling in this study was carried out by using a quota sampling technique. The number of
samples in this study were 384 respondents. The method of data collection was carried out using service
quality instruments with 57 valid items and customer satisfaction instruments with 29 valid items. Based
on the Cronbach Alpha formula, the reliability coefficient of the service quality instrument is 0.978 and
the customer satisfaction instrument is 0.907, which means that these two scales are very reliable. The
results of the data analysis show that there is a positive effect of service quality on customer satisfaction
in using online taxibike services in Karawang. This means that the better the quality of service provided
by online taxibike service providers in Karawang, the higher customer satisfaction. The results of the
calculation of the coefficient of determination show that service quality has a positive effect on customer
satisfaction by 1.7%, while the other 98.3% are influenced by other variables not examined in this study.
The suggestions for further research are examining other variables that can affect customer satisfaction,
such as service quality and price.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, online taxibike

Kemajuan perusahaan transportasi online ini tentunya bergantung pada kualitas pelayanan
yang diberikan untuk para pelanggannya. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia
transportasi berbasis online dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya agar
bisa memuaskan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan ojek online di Karawang. Metode penelitian
yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan desain penelitian non-eksperimental.
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan teknik pengambilan sampel kuota. Adapun
jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 384 responden. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan instrumen kualitas pelayanan sebanyak 57 item sahih dan instrumen kepuasan
pelanggan sebanyak 29 item sahih. Berdasarkan rumus Alpha Cronbach diperoleh koefisien reliabilitas
instrumen kualitas pelayanan sebesar 0,978 dan instrumen kepuasan pelanggan sebesar 0,907, yang
berarti kedua skala ini sangat reliabel. Hasil analisis data menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan ojek online di Karawang.
Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan penyedia jasa layanan ojek online di Karawang
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 1,7%,
sedangkan 98,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini. Adapun saran untuk penelitian selanjutnya yaitu meneliti variabel-variabel lain yang dapat
memengaruhi kepuasan pelanggan misalnya kualitas jasa dan harga.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, ojek online

Published
2021-06-03