PENGARUH BUDAYA ORGANISASI INSTALASI FARMASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT SWASTA CIKAMPEK

Abstrak

Ketersediaan obat, waktu tunggu yang lama dan sikap petugas dalam pelayanan resep seringkali menimbulkan ketidakpuasan pasien, sehingga dibutuhkan kajian tentang faktor yang mempengaruhi efektif tidaknya organisasi dalam mencapai tujuan terutama di instalasi farmasi. Terdapat empat variabel dalam penelitian ini, yaitu satu variabel independen dan tiga variabel dependen. Instrumen yang digunakan pada variabel Budaya Organisasi yaitu mengukur hubungan interpersonal antara anggota organisasi dan pemahaman tugas organisasi. Kualitas pelayanan menggunakan metode model 5Q, kepercayaan pelanggan pada umumnya dikonseptualkan dalam 5 dimensi sedangkan kepuasan pelanggan menggunakan metode SERVQUAL. Karyawan dan pelanggan instalasi farmasi masing-masing sebanyak 100 orang menjadi partisipan dalam studi ini, dengan menggunakan teknik partial least square untuk menguji hubungan hipotesis. Hasil studi menunjukkan bahwa budaya organisasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan (nilai t-statistik 5.2189 > t tabel 1.96) , Kualitas Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan Kepercayaan Pelanggan (nilai t-statistik 13.2489 > t tabel 1.96). Kualitas Pelayanan berpengaruh positif pada peningkatan Kepuasan Pelanggan (nilai t-statistik 6.4256 > t tabel 1.96) dan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif pada Kepuasan Pelanggan (nilai t-statistik 4.1696 > t tabel 1.96). Hasil penelitian ini menunjukkan kinerja layanan yang diberikan oleh rumah sakit swasta di Cikampek secara umum dapat memenuhi harapan pasien dari segi kualitas proses layanan, kualitas objek, infrastruktur, interaksi serta suasana.