KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO RITEL MASA PANDEMI COVID-19 HUBUNGAN
DOI:
https://doi.org/10.36805/manajemen.v8i1.2963Abstract
ABSTRAK
Pandemi covid-19 menimbulkan dampak negatif terhadap bisnis, termasuk industri ritel. Industri tersebut harus mempertahankan kepuasan konsumen di masa pandemi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada toko ritel. Responden penelitian adalah 111 konsumen pada sebuah industri ritel di Indonesia. Hasil uji hipotesis mayor membuktikan kualitas pelayanan berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen. Hasil uji hipotesis minor menunjukkan terdapat empat aspek kualitas pelayanan yang berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen, yaitu aspek fisik, aspek reliabilitas, aspek interaksi individu dan aspek kebijakan. Sementara ada satu aspek kualitas pelayanan yang tidak berkorelasi dengan kepuasan konsumen yaitu aspek pemecahan masalah. Pembahasan hasil penelitian dalam konteks pademi didiskusikan lebih lanjut pada penelitian ini.
Kata Kunci : pandemi; kualitas pelayanan; kepuasan konsumen; ritel
Downloads
Downloads
Published
Issue
Section
License
Authors who publish in Jurnal Manajemen dan Bisnis Kreatif agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
