SERVQUAL ANALYSIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL OMEGA LESTARI MANDIRI

Abstract

Dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan, Bengkel Omega Lestari selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan banyaknya kompetitor yang ada membuat Bengkel Omega Lestari harus dapat mempertahankan pelanggan yang diinginkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Bengkel Omega Lestari. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 85 pelanggan bengkel. Hasil kuesioner tersebut dianalisis dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA. Terdapat 5 dimensi yang diukur yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.hasil, berdasarkan usulan perbaikan yang Bengkel Omega Lestari adalah evaluasi dan perbaikan dari para pekerja bengkel dan melakukan kegiatan bersih-bersih lingkungan bengkel maupun peralatan yang lain agar terlihat rapi,

Kata kunci : Importance Performance Analysis; kepuasan pelanggan; SERVQUAL