ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN LEMBAGA KEUANGAN MIKRO (STUDI ANGGOTA BMT MARDHATILLAH BERKAH)

Suroso ., Enjang Suherman

Abstract


Abstrak Beberapa anggota BMT Mardhatillah Berkah pada perkembangannya banyak yang keluar pada tahun 2017, diindikasikan adanya ketidakpuasan atas pelayanan BMT Mardhatillah Berkah. Beberapa anggota beralasan bahwa ketidakpuasan tersebut meliputi sikap pegawai, kejelasan kebijakan, pelayanan yang cepat, fasilitas gedung kurang nyaman serta empati terhadap anggota. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menganalisis kualitas pelayanan BMT Mardhatillah Berkah dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik memiliki kesesuaian antara harapan dengan persepsi anggota. Metode penelitian yang akan digunakan metode deskriptif kualitatif teknik analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan angket, sedangkan teknik random sampling dan slovin dengan signifikansi 0,5% untuk sampelnya. Hasil penelitian menyatakan bahwa persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan BMT Mardhatillah Berkah baik. Tingkat posisi diagram kartesius menunjukkan untuk kuadran A seperti sopan-santun dan ramah-tamah, perhatian pegawai kepada anggota, kecepatan/ketepatan layanan dan fasilitas BMT perlu ditingkatkan kualitas pelayannya. Posisi kuadran B seperti seperti pegawai menguasai SOP, jaminan aman, dan komuniasi pegawai sudah baik perlu dipertahankan. Posisi kuadran C tidak ada faktor layanan di diagram kartesius tersebut. Terakhir kuadran D yaitu kualitas pelayanan dianggap terlalu berlebihan seperti waktu layanan sesuai jadwal, mudah ditemui/dihubungi, dan penampilan pegawai beranggapan terlalu berlebihan menurut anggota, namun bagi BMT merupakan standar prosedur yang telah ditetapkan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Anggota Abstract Members of BMT Mardhatillah Berkah on the growth of many out in 2017. Indicated their dissatisfaction with the services BMT Mardhatillah Berkah. Some members argued that such dissatisfaction include employee attitudes, policy clarity, fast service, building facilities less comfortable and empathy for members. Therefore, it is necessary to do further research to analyze the quality of service BMT Mardhatillah Berkah using five dimensions of service quality. Good service quality have suitability between members' expectations with perceptions of members. The research method used descriptive qualitative methods, Analysis technique used is Importance-Performance Analysis. The technique of collecting data using interviews and questionnaires. while the technique of random sampling and slovin with a significance of 0.5% for the sample. The result of research that members' perceptions of service quality BMT mardhatillah berkah is well. Level of position of the Cartesian diagram shows for quadrant “A” like polite and welcoming, the attention of management to the member, fast services and facilities, all of them need to be improved service quality BMT. Position quadrant "B" like employee know SOP, guarantee, and communication of employees well, all need to be maintained. position quadrant "C" there are not factor of service in the Cartesian diagram. the last quadrant "D" that service quality is considered too excessive such as scheduled service time, easy to find / contact, and employee appearance, member assume too excessive. but for BMT is a standard procedure which has been established. Key: service quality, perception member

Full Text:

PDF

References


REFERENSI

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Bisnis Total dalam Era Globalisasi. Jakarta : Penerbit PT.Gramedia. J.Supranto. 2011. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Kirom, Bahrul. 2013. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen cetakan 3. Bandung: Pustaka Reka cipta Kotler, Phillip. 1995. Marketing Management Analysis, Planning, Implementation& Control. Prentice Hall Int,Kreitner, Robert and Angelo Kinicki. 2010. Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill Kotler, Philip. 1994. Marketing Manajemen:Analisys, Planning, Implementation & Control. Prentice Hall International Editions: Eighth Edition McShane, Steven L. And Mary Ann Von Glinoe. 2006. Worley. Built to change. San Francisco: John Wiley & Sons, Inc. Miftah Thoha. 2003 , Kepemimpinan Dalam Manajemen Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada. Parasuraman, A; Zeithaml, V.A; and Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model of Sevice Quality and its Implications for Future Research. Jurnal of Marketing (fall) Robbin, Stephen P. And Timonthy A. Judge. 2011. Organizational Behavior. New Jersey: Pearson Education. Inc. Suherman, Enjang. 2017. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Lembaga Keuangan Mikro Ksp. Mugi Lestari Syariah Dengan Bmt Mardhatillah Berkah. Karawang: Jurnal Buana Ilmu, Universitas Buana Perjuangan Karawang. Vol 1 No 2. Suroso. 2017. Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Buana Perjuangan Karawang (Program Studi Manajemen). Karawang: Jurnal Buana Ilmu, Universitas Buana Perjuangan Karawang. Vol 1 No 2. Tjiptono, Fandi. 2004. Strategi Pemasaran, edisi kedua. Yogyakarta: Andi Ofset Thomas Stefanus Kaihatu. 2008. Analisis kesenjangan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengunjung Plasa Tanjung Surabaya. Surabaya: Jurnal Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Vol 10 no 1. Valerie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler . 2006. Services Marketing. Mc Graw Hill. New York. Wibowo. 2013. Perilaku dalam organisasi. Jakarta: Raja grafindo persada


Refbacks

  • There are currently no refbacks.